Mal hinter die Kulissen geschaut - Teil 2: Unser Firmenkunden-Service

14.03.2017

Im ersten Beitrag unserer Reihe "Blick hinter die Kulissen" haben wir unseren Privatkunden-Service vorgestellt. Eine Etage höher befindet sich der Firmenkunden-Service (FKS). Zwar mit weniger Mitarbeitern aber mit genau so viel Trubel und Freude bei der Arbeit.

Den FKS gibt es seit September 2013. Unter der zentralen Nummer 030 3063-3355 ist werktags zwischen 8:00 und 20:00 Uhr immer ein kompetenter Ansprechpartner für die Firmenkunden erreichbar. Diese können bequem per Telefon eine große Palette an Services nutzen, die sich stetig erweitert. Da kommt täglich eine ganze Anzahl an Telefonaten zusammen. Das lässt sich mit Zahlen belegen: In 2016 wurden hier allein 90.000 Kunden telefonisch beraten.

Katja Nieschulze, Abteilungsleiterin mit jahrelanger Erfahrung im Firmenkundengeschäft,  steht dem Team von 16 Mitarbeitern vor.
Katja Nieschulze, Abteilungsleiterin mit jahrelanger Erfahrung im Firmenkundengeschäft, steht dem Team von 16 Mitarbeitern vor.

Spaß bei der Arbeit

Bei der hohen Anzahl an Telefonaten kommen die unterschiedlichsten Themen auf. So gibt es eine breite Spanne von Kontoservices, Vollmachten, Kreditwünschen bis hin zu Electronic-Banking Support.

Doch was muss ein Mitarbeiter mitbringen, um diesen Job gut zu machen? Vor allem Spaß an der Arbeit, ein breites, sofort abrufbares Wissen und gute Nerven. Schließlich haben es die Mitarbeiter bei jedem Gespräch mit einem anderen Kunden und einem anderen Anliegen zu tun. Und darunter sind häufig auch Fälle, bei denen die Kunden eine schnelle Problemlösung wünschen. Dabei immer einen kühlen Kopf zu behalten und sich auf jeden Anrufer neu einzulassen, verlangt konzentrierte und empathische Mitarbeiter. Aus diesem Grund gibt es immer wieder interne Kommunikationstrainings.

Die langjährige Mitarbeiterin Anja Schmietendorf liebt diese Herausforderung und die Abwechslung, die der Job mit sich bringt. Sie weiß, dass Anrufer auch mal schlecht gelaunt sind bzw. die Hemmschwelle, dies zu zeigen, nicht so hoch ist wie im persönlichen Kontakt. Damit richtig umzugehen, ist nicht einfach. Dabei hilft ihr ihre langjährige Erfahrung in der Geschäftsstelle, die sie jetzt am Hörer einbringt. Was Frau Schmietendorf auch festgestellt hat, es gibt durchaus ein paar regionale Unterschiede bei den Anrufern. Berliner Kunden, die das hohe Tempo der Hauptstadt gewohnt sind, möchten meist möglichst schnell eine Antwort oder Lösung präsentiert bekommen, während Brandenburger Kunden im Allgemeinen etwas gelassener sind. Übrigens, eine regionale Kundenzuordnung gibt es nicht. Egal ob Geschäftskunden aus Berlin-Neukölln anrufen oder aus Neuruppin, sie landen per Zufallsverfahren bei einem unserer Mitarbeiter.

Der FKS sitzt, wie auch unser Privatkunden-Service, in Tegel in hellen und offenen Büroräumen. Alle hier arbeitenden Kollegen sind Mitarbeiter der Bank und persönlich in der Region ansässig.
Der FKS sitzt, wie auch unser Privatkunden-Service, in Tegel in hellen und offenen Büroräumen. Alle hier arbeitenden Kollegen sind Mitarbeiter der Bank und persönlich in der Region ansässig.

Egal wie hoch das Anrufaufkommen ist, die Mitarbeiter lassen sich nicht aus der Ruhe bringen. Auch, weil das Team organisch gewachsen ist und man sich untereinander gut kennt, gemeinsam zu regelmäßigen Meetings und Geburtstagsfrühstücken zusammenkommt und gern in der Pause im Flur eine Runde kickert. Überhaupt schätzt Frau Nieschulze den Zusammenhalt und die große Hilfsbereitschaft unter den Mitarbeitern. Letztlich ist das ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Stoßzeiten, in denen die Leitungen bisweilen glühen. Hier wird das genossenschaftliche Prinzip "Was einer alleine nicht schafft, das schaffen viele" gelebt.

Spezialisten am Werk

Damit die rund 40.000 Firmenkunden gut betreut werden können, teilt sich das Team in drei Kompetenzbereiche auf. Fünf Mitarbeiter kümmern sich um ganz alltägliche Serviceanfragen und die Produktberatung. Sechs Kollegen sind Electronic-Banking Experten und verantwortlich für den Support und die Beratung rund um das elektronische Zahlungsverkehrsprogramm Profi cash, Kartenterminals für bargeldloses Bezahlen und paydirekt. Dieses Team ist über eine seperate Hotline 030 3063-3322 erreichbar und hat in 2016 rund 3000 Beratungen zu Electronic-Banking Produkten zur schnellen und komfortablen Abwicklung des Zahlungsverkehrs vorgenommen.  

Zum Team hinzu gesellen sich weitere fünf Spezialisten mit jahrelanger Krediterfahrung aus unseren Geschäftsstellen. Sie prüfen Kreditwünsche der Kunden und können diese bis zu einer Summe von 50.000 Euro schnell und unkompliziert bewilligen. Ist ein neuer Auftrag vorzufinanzieren oder soll eine neue Maschine in der Firma angeschafft werden - all das ist hier möglich.  

Hin und wieder kommen auch so genannte Outbound-Anrufe dazu. Hier werden Kunden aktiv angerufen, über günstige Finanzierungen informiert oder bekommen Tipps, wie sie noch bei der Kontogebühr sparen können.

Unser telefonischer Service im Überblick

Über die Hotline 030 3063-3355 bieten wir Firmenkunden werktags von 08:00 bis 20:00 Uhr:

  • Kontoservices wie Überweisungen, Daueraufträge und Lastschriftrückgaben
  • schnelle Kreditentscheidungen bis zu einem Betrag von 50.000 Euro
  • Kartenservice wie BankCards und Kreditkarten bestellen und sperren
  • Beratung und Auskünfte rund um das Thema Electronic-Banking ( Zahlungsverkehrsprogrammen, Legitimationsverfahren, Payment (bargeldloses Bezahlen))
  • Informationen zu Produkten und Dienstleistungen

Um Ihnen schnell und unkompliziert am Telefon helfen zu können, benötigen Sie:

  • Eine Vereinbarung über die Nutzung von ServiceDirekt
  • Einen VR-Netkey und PIN (diese erhalten Sie nach Abschluss der Vereinbarung auf postalischem Wege)
  • Ihre zehnstellige(n) Kontonummer(n)

Wichtig!

Nur mit diesen Zugangsdaten können wir Sie am Telefon zu Angelegenheiten beraten, die Ihr persönliches Konto betreffen und Ihnen beispielsweise eine schnelle Auskunft über Ihre Kontostände geben. Denn Sicherheit und Datenschutz müssen jederzeit gewährleistet sein.

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