Mal hinter die Kulissen geschaut - Teil 1: Unser Privatkunden-Service

28.04.2016

Wie viele Anrufe erhalten Sie so am Tag? Unser Team vom Privatkunden-Service (kurz PKS) kommt auf ganze 2.500. Im vergangenen Jahr waren das allein 700.000 Anfragen an uns nur über den telefonischen Kunden-Service. So überrascht es nicht, dass im ContactCenter in Tegel werktags reges Treiben herrscht zwischen all den Grünpflanzen, höhenverstellbaren Schreibtischen und der kleinen Kaffeeküche. Irgendeiner der 60 Mitarbeiter, die bei uns Agenten heißen, ist immer gerade am Telefonieren. Eine anspruchsvolle Aufgabe, da jedes Anliegen anders ist und in kürzester Zeit gelöst werden muss – weshalb auch ausschließlich gelernte Bankkaufleute mit besonderer Schulung im Einsatz sind.

In den Räumlichkeiten des PKS in Tegel ist es trotz Großraumbüro-Atmosphäre durchaus einladend.
In den Räumlichkeiten des PKS in Tegel ist es trotz Großraumbüro-Atmosphäre durchaus einladend.

Telefon ist schon Bank

Unter den Anrufern sind sowohl Kunden als auch Interessenten. Das führt zu einer breiten Palette an Anfragen. Wer kurzfristig ein Problem beim Online-Banking oder mit seiner BankCard hat, bekommt über unsere Hotline 030 3063-3300 genauso Hilfe wie jemand, der eine Beratung zu unseren Produkten oder eine Finanzierungsmöglichkeit für seinen Traumwagen wünscht. Meist findet sich dann schon gemeinsam am Telefon eine Lösung. Liegt der Fall komplexer, wird ein Termin in der Filiale vor Ort vereinbart.

Werktags zwischen 08:00 bis 20:00 Uhr sind für Sie dann so erfahrene Mitarbeiter wie Anna Elisabeth Jungen im Einsatz. Frau Jungen arbeitet seit 20 Jahren bei der Berliner Volksbank und hat den Bereich Existenzgründung mit aufgebaut, bevor sie vor sieben Jahren in den PKS wechselte. Ihr ist es wichtig zu betonen, dass guter Service nicht erst in der Filiale beginnt, sondern schon am Telefon. Besonderen Spaß macht ihr neben dem Kundenkontakt die Arbeit im Team, wo sie ihre Erfahrung mit Kollegen teilen kann und sich selbst up-to-date hält.

Anna Elisabeth Jungen gibt ihr breites Fachwissen gern an jüngere Kollegen weiter.
Anna Elisabeth Jungen gibt ihr breites Fachwissen gern an jüngere Kollegen weiter.

Kim Schulz ist erst ein halbes Jahr dabei. Sie hat als Auszubildende bei uns in verschiedenen Abteilungen gelernt und ist jetzt fest ins Team PKS integriert. Für sie, wie auch für ihre Kollegen, steht vor jeder Schicht die sogenannte 15-minütige Rüstzeit, in der sich alle auf den aktuellen Wissensstand bringen. Und dann geht es auch schon los. Was für Kim den großen Reiz an ihrem Job ausmacht? Jeder Tag ist anders und man lernt immer etwas Neues dazu. Zum Beispiel auch, dass kurz vor der Urlaubs- und Ferienzeit die gute Laune der Kunden auch am Telefon spürbar ist.

Mit Auszeichung! Kim Schulz hat ihre Ausbildung bei uns im Jahr 2015 als eine der drei besten abgeschlossen.
Mit Auszeichung! Kim Schulz hat ihre Ausbildung bei uns im Jahr 2015 als eine der drei besten abgeschlossen.

Übrigens, fast alle Azubis kommen bei uns nach der Ausbildung erst mal in den telefonischen Kundenservice – um das Selbstbewusstsein zu stärken, das eigene Bankwissen zu erweitern und Erfahrung im Umgang mit verschiedenen Kunden zu sammeln. Erst später geht es dann, falls gewünscht, in andere Bereiche oder direkt in die Filiale.

Ein anspruchsvoller Job

Was muss ein Agent alles mitbringen? Lars Rättig, der der Abteilung PKS seit acht Jahren vorsteht, weiß das ganz genau: „Die Mitarbeiter kennen die Bank mehr oder weniger in- und auswendig. Das erfordert ein sehr flexibles Denken, einen sehr flexiblen Umgang und eine schnelle Reaktionsfähigkeit.“ Im Schnitt dauert der Kontakt mit dem Kunden nämlich nur 3,5 bis 4 Minuten und das bedeutet, das Anliegen muss sofort erfasst und eine Lösung gefunden werden, ohne sich auf das Gespräch individuell vorbereiten zu können wie bei einem Gesprächstermin in der Filiale. Und das bei ca. 80 Gesprächen, die ein Agent am Tag führt. Am letzten Tag des Monats oder an Brückentagen können es sogar bis zu 120 sein.

Abteilungsleiter Lars Rättig (links) und sein Team stellen sich den wachsenden Herausforderungen der Digitalisierung im Kunden-Service.
Abteilungsleiter Lars Rättig (links) und sein Team stellen sich den wachsenden Herausforderungen der Digitalisierung im Kunden-Service.

Neben Support und Kundenbeschwerden, müssen die Mitarbeiter im Gespräch auch Versorgungslücken erkennen und den Kunden entsprechend beraten können oder auch über die Vorteile einer Mitgliedschaft in unserer Genossenschaftsbank informieren. Hier sieht Herr Rättig eine große Stärke seines Teams. Denn ein Großteil der Mitarbeiter sind echte Volksbanker, die im Unternehmen ihre Ausbildung gemacht haben und ein umfassendes Knowhow mitbringen. Was allen gemeinsam ist? Sie kommunizieren gerne und sind motiviert dem Kunden in jeder Situation bestmöglich helfen zu wollen – auch bei kniffligen Fällen. Zwei Dinge, die man als Talent mitbringen muss.

Generalisten oder Experten?

Die Anforderungen an die Agenten werden mit fortschreitender Digitalisierung immer komplexer und neue Aufgaben kommen hinzu. Daher braucht es nicht nur Generalisten im Team. Einige Mitarbeiter sind Spezialisten für bestimmte Produkte und Themen. Doch nur durch Teamwork funktioniert der Service reibungslos und so findet ein reger Wissensaustausch zwischen den Mitarbeitern statt. Das kann Christina Rauter bestätigen. Sie ist seit Februar aus der Elternzeit zurück und in dieser Zeit hat sich ganz schön viel geändert. So ist das TAN-Verfahren VR-SecureGo neu dazu gekommen und ein Kollege hat sich sofort bereit erklärt, sie einzuarbeiten. Und auch das können wir: Mitarbeiter mit Wurzeln in anderen Ländern wechseln bei einem Gespräch auch mal in ihre Heimatsprache, wenn ein Kunde das wünscht und sich so gut aufgehoben fühlt. Das ist authentisch und passt zur Multi-Kulti-Stadt Berlin.

Wie sieht jetzt aber die Zukunft im Kunden-Service aus? Für Herrn Rättig gewinnen digitale Kanäle wie Online- und Mobile-Banking, aber auch die Betreuung am Telefon weiter an Bedeutung. Trotzdem bleibt der stationäre Vertrieb vor Ort in den Filialen für uns als Regionalbank unverzichtbar, denn: "Wir wollen keine Direktbank sein!"

Unser telefonischer Service im Überblick

Über die Hotline 030 3063-3300 bieten wir Privatkunden werktags von 08:00 bis 20:00 Uhr:

  • Bankleistungen rund ums Konto wie Überweisungen, Daueraufträge und Lastschriftrückgaben
  • Kartenservices wie Bestellung und Sperrung von BankCards und Kreditkarten
  • Direktabschluss von Produkten
  • Terminvereinbarungen mit Ihrem Berater
  • Einen Ansprechpartner für alle anderen Fragen

Um Ihnen schnell und unkompliziert am Telefon helfen zu können, benötigen Sie:

  • Eine Vereinbarung über die Nutzung von ServiceDirekt
  • Einen VR-Netkey und PIN (diese erhalten Sie nach Abschluss der Vereinbarung auf postalischem Wege)
  • Ihre zehnstellige(n) Kontonummer(n)

Wichtig!

Nur mit diesen Zugangsdaten können wir Sie am Telefon zu Angelegenheiten beraten, die Ihr persönliches Konto betreffen und Ihnen beispielsweise eine schnelle Auskunft über Ihre Kontostände geben. Denn Sicherheit und Datenschutz müssen jederzeit gewährleistet sein.

Sie haben noch keine Nutzungsvereinbarung? Kein Problem, die bekommen Sie hier mit wenigen Klicks.

Und wenn Sie nicht so gern telefonieren, erreichen Sie uns mit Ihren Anliegen auch per Mail.

Wie geht’s weiter im nächsten Teil? Da schauen wir uns das Team vom erst zwei Jahre bestehenden Firmenkunden-Service etwas genauer an.