Andrea Lucke: Wir bei der Berliner Volksbank fragen uns ständig: Was erwarten unsere Kundinnen und Kunden? Wie können wir ihre Wünsche, ihre Bedürfnisse am besten umsetzen? Weil sich Ansprüche und Erwartungen verändern, müssen auch wir uns verändern.

Janine Schoenheit: Um das an einem Beispiel zu veranschaulichen: Sich per Video auszutauschen, war in den ersten Corona-Monaten ungewohnt. Mittlerweile haben wir uns alle daran gewöhnt und sehen die Vorteile. Statt stundenlang unterwegs zu sein, schalten wir uns einfach per Video zusammen. Und haben in Minuten geklärt, was früher Stunden gedauert hätte.

Andrea Lucke: Dass der digitale Austausch schneller zum selben Ziel führt, das merken natürlich auch unsere Geschäfts- und Gewerbekunden. Wenn der digitale Austausch im Geschäftsleben selbstverständlich geworden ist, sollten wir als Berliner Volksbank das ebenso selbstverständlich anbieten. Das war für uns der Trigger fürs „Business Banking“.

Janine Schoenheit: Wenn unsere Kunden eine Vielzahl ihrer Angelegenheiten über Video, E-Mail oder per Chat im Online-Banking digital erledigen können, sparen sie Zeit und können sich auf das Wesentliche konzentrieren – ihr Geschäft! 

Andrea Lucke: Und dieses Geschäft ist derzeit herausfordernd genug. Unsere Geschäfts- und Gewerbekunden haben mit steigenden Kosten zu kämpfen, viele außerdem mit Personalmangel. Wie mit der Inflation umgehen, wie mit der drohenden Rezession? Das sind die wichtigen, die überlebenswichtigen Fragen. Damit unsere Kunden sich auf das wirklich Wichtige konzentrieren können, gibt es „Business Banking“: So ein digitaler Austausch über Video, E-Mail oder Chat ist schnell vereinbart und umgesetzt. Banking, wenn’s zeitlich gerade passt!

Janine Schoenheit: Unsere Kundinnen und Kunden müssen nicht mehr länger tagelang vorher einen Termin ausmachen, um in die Filiale zu kommen. Was ja Zeit kostet – von Anfahrt und Abfahrt gar nicht erst zu reden. Jetzt entscheiden sie, wie sie mit uns Kontakt aufnehmen und ihre Bankgeschäfte erledigen wollen. So können wir Probleme schnell lösen, zumal unser „Business Banking“ von 8 bis 18 Uhr erreichbar ist.

Andrea Lucke: Niemand, deshalb haben wir nichts überstürzt und erst einmal massiv in Technik und die dahinter liegenden Bankprozesse investiert. Die Technik muss schnell, einfach und verlässlich sein. Das können wir bei unserem „Business Banking“ jetzt garantieren. Auch die bank-internen Prozesse dahinter müssen stimmen, damit die Beraterin oder der Berater direkt während des Gesprächs aktiv werden kann – ob es um eine Kontovollmacht geht, eine neue Kreditkarte oder um Rückbuchungen. 

Janine Schoenheit: Dass Technik und Prozesse sauber laufen, liefert die Basis von „Business Banking“. Viel wichtiger – für uns ebenso wie für Kundinnen und Kunden – ist die Qualität der Beratung. Deshalb haben wir den Stamm unser Beraterinnen und Berater fürs „Business Banking“ bewusst erhöht und in deren Weiterbildung investiert. Heute sind sie im Umgang mit der Technik ebenso kompetent wie bei der Beratung ihrer Kundinnen und Kunden. 

Andrea Lucke: Wenn Beraterinnen und Berater im Team zusammensitzen und sich gegenseitig Feedback geben, steigt die Kompetenz bei der Beratung. Das stellen wir im Firmenkunden-Service seit vier Jahren fest: Durch den gegenseitigen Austausch steigt auch die Qualität der Beratung.

Andrea Lucke: Sobald es um intensive Beratungen geht, etwa für Kreditlösung oder Geldanlage, haben unsere Kundinnen und Kunden für dieses „Projekt“ immer denselben Ansprechpartner. Bei Anfragen, die sich von jetzt auf gleich erledigen lassen, erreichen Kunden ebenfalls sofort einen kompetenten Ansprechpartner – auch wenn der vielleicht einmal wechselt.

Janine Schoenheit: Die Kolleginnen und Kollegen sind ja alle vom Fach – und nicht anonym. Man sieht sich ja im Videocall und lernt sich kennen. „Business Banking“, das sind unsere Leute, regional verwurzelt – denen können Sie vertrauen!